5 insikter från rapporten The State of Customer Service

tele-coaching-insikter-state-of-customer-service

Bemötande och kundservice

I juni 2019 släppte HubSpot för första gången rapporten The State of Customer Service, en studie i vad som händer inom kundservice just nu. Här är 5 insikter för dig som vill ha en snabb sammanfattning av det mest intressanta i rapporten.

 

1. Kunderna är smartare än någonsin

Okej, det här vet säkert de flesta av oss redan – men det är alltid roligt att få siffror som visar det! Så här beskriver de kundservicemedarbetare som tillfrågats i rapporten dagens kunder:

  • De är mer villiga att dela med sig av såväl positiva som negativa köpupplevelser till andra än tidigare.
  • De har högre förväntningar än tidigare.
  • De är mer välinformerade än tidigare.

Onekligen ställer det här höga krav på varenda enskild kundservicemedarbetare. Alla medarbetare behöver ha stenkoll på företagets produkter och tjänster, kunna svara snabbt och tydligt på frågor som kunden inte kan ta reda på själv, och lyckas skapa en positiv upplevelse av kontakten med företaget. Så kan vi en gång för alla släppa fördomen om att jobba inom kundservice innebär att bara följa ett manus?

Statistik från The State of Customer Service
Bild från rapporten The State of Customer Service 2019.

 

2. Kunder har lågt förtroende för vad företag säger

Bara 12 procent av kunderna litar på företag när de säger att de sätter kunden först. De flesta kan säkert hålla med om att det är en låg siffra. För att anses trovärdiga behöver företag därför kunna visa konkreta exempel på vad de gör för att sätta kunden först.

Ett personligt exempel: när jag pluggade gjorde universitetet en undersökning bland studenterna om hur studiemiljön kunde förbättras. Ett gäng förslag samlades i en checklista som sattas upp på anslagstavlor runt om på campus. Då och då kunde man gå förbi och se att det tillkommit en bock i en ruta på ytterligare ett förslag som åtgärdats. Så enkelt och så tydligt!

 

3. Ungefär hälften ber om feedback från kunder

Många (75 procent) av kundserviceavdelningarna mäter kundnöjdhet. Färre ber om feedback från kunderna (58 procent). Här är vi och HubSpot helt överens: när mätningar görs på rätt sätt kan de ge massor av kunskap om vad kunderna tycker om och önskar av ett företag. Det vi vill undvika är att feedbacken samlas in oregelbundet och anekdotiskt (så att de som skriker högst får mest att säga till om, ni vet). Rätt sätt att samla in feedback är att göra det systematiskt och regelbundet.

 

4. Var tredje vill stanna inom kundservice

30 procent av de som jobbar inom kundservice vill fortsätta jobba med service om fem år, men i en mer senior roll. Intressant, speciellt utifrån att vi träffar många kundservicechefer som nämner personalomsättning som en stor utmaning. Kanske skulle det inte behöva vara så, om fler satsade ännu mer på intern utbildning och kompetensutveckling? HubSpot föreslår till exempel i sin rapport att kundserviceavdelningar jobbar ännu mer systematiskt med att erfarna medarbetare blir mentorer för nyare kollegor.

Statistik från The State of Customer Service
Bild från rapporten The State of Customer Service 2019.

 

5. Upprörda kunder största utmaningen

Hälften av alla kundservicemedarbetare säger att deras största utmaning i arbetet är att hantera upprörda kunder. Vi är nästan förvånade att det inte är fler! Tips på hur man på ett snyggt sätt hanterar upprörda kunder är ett av de absolut vanligaste önskemålen vi får på utbildningar (därför har vi till exempel skapat en snabbkurs i utmanande kundsamtal).

Relaterade poster