Coronatider: 3 tips till alla kundserviceteam

Bemötande och kundservice

Det har visat sig att uthållighet är ett nyckelord för hur ett samhälle behöver ta sig an en pandemi som den vi lever i nu. Vi vill passa på att ge några tips för er som jobbar med kundservice för hur ni tillsammans kan göra en oviss situation till något att gå stärkta ur. Även om det just nu är en sällsynt situation är vår förhoppning att ni ska kunna se tillbaka på den här tiden, klappa er själva på axeln och säga ”Trots ovanliga omständigheter löste vi det här så bra vi kunde!”

 

1. Definiera vad ni kan påverka

Av förklarliga skäl kan det finnas mycket just nu som tar fokus från att jobba på som vanligt.  Längre kötider på grund av fler som ringer, att inte kunna ge tydliga svar till kunderna, lägre bemanning… När det finns mycket som påverkar oss, men som vi inte kan göra något åt, är det viktigt att aktivt arbeta med att rikta vårt fokus rätt, för att kunna göra ett bra jobb. Därför gillar vi modellen påverkanscirkeln.

Påverkanscirkeln är ett verktyg som hjälper till att sortera ut vilka situationer vi själva kan påverka, vilka andra kan påverka och vilka ingen kan påverka. Se gärna Kjell Enhager berätta mer i klippet nedan. Det är inte alltid helt enkelt i praktiken att skifta fokus, därför är det jättebra att ni alla tittar på klippet med Enhager. Samlas därefter och låt varandra ventilera vad som påverkar er just nu, och hjälps åt att lägga er energi på de faktorer som ni kan påverka.

2. Fokusområde

Ett bra kundbemötande är nu minst lika viktigt som i vanliga fall. I tider av viss osäkerhet är det dessutom skönt att arbeta tillsammans mot ett gemensamt mål. Vi rekommenderar därför att ni väljer ett gemensamt fokusområde ni kan träna på när ni pratar med kunderna. Om ni pratar med kunderna via telefon, chatt eller på annat sätt spelar ingen roll. Sätt gärna ett gemensamt fokusområde som hjälper er att hantera den situation ni är i (påverkanscirkeln, som sagt!). Några förslag:

  • Har ni ovanligt många kunder som kontaktar er i och med coronaviruset? Påminn varandra om hur ni gör för att styra samtal på ett effektivt sätt.
  • Har ni fler kunder än vanligt som hör av sig och uttrycker oro? Dela med er av bra formuleringar som tryggar kunderna.
  • Ställer kunderna frågor kring sådant där ni ännu inte kan ge ett definitivt svar? Hjälp varandra att ta fram bra svar som ändå är så tydliga och säkert formulerade som det går.
Jämför er genomsnittliga samtalstid idag jämfört med dagen innan. Är den lägre? Bra! Analysera vad som gjort att ni lyckats.

3. Kontinuerlig uppföljning

Följ löpande, helst varje dag, upp hur det går med ert fokusområde. Det ger er ett konkret svar på hur ni presterar, och det brukar vara en nyckel för att motivera till fortsatt bra arbete! Här kommer återigen ett par förslag:

  • Ni som har fler kunder än vanligt – jämför er genomsnittliga samtalstid idag jämfört med dagen innan. Är den lägre? Bra! Analysera vad som gjort att ni lyckats. Är den högre? Diskutera vad ni förbättrar idag för en gladare siffra imorgon.
  • Är ert fokusområde att trygga oroliga kunder? Använd kundfeedback för att veta hur ni presterat, om ni har tillgång till det. Annars är ett bra alternativ att dela med sig av framgångsrika formuleringar ni hört från kollegorna.

Den här typen av kontinuerlig uppföljning är ett bra sätt att både peppa varandra och fokusera på sådant som ligger inom ramen för vad vi kan påverka. Ni kommer också ha nytta av de här uppföljningarna för att kunna se tillbaka på den här tiden, klappa er själva på axeln och säga ”Nu vet vi att vi löste vi det här så bra vi kunde!”

– – –

I vår kunskapsbank har vi flera inlägg och guider för att påminna er om grunderna i ett bra kundbemötande. Här kommer några förslag på vidare läsning:

Relaterade poster