Därför behöver du en egen samtalscoach

Ledarskap och coaching

Det kan tyckas självklart att man bör ta in en konsult eller utomstående coach för att hjälpa sin kundserviceavdelning att nå nya önskade nivåer av kundbemötande. Men det är viktigt att även upprätthålla det när konsulten är färdig med sitt uppdrag. Så här lyckas du med hjälp av en egen samtalscoach!

Att arbeta med intern samtalscoachning i verksamheten innebär att en eller flera utvalda personer får ett coachande ansvar kopplat till kommunikativa beteenden. En avdelning på 10 personer bör ha 1–2 interna samtalscoacher som regelbundet hjälper till att coacha varje medarbetare i samtalet eller mötet med en kund. Syftet är att träna kommunikationsteknik och ge feedback för att hjälpa medarbetarna att utvecklas.

 

En investering för att kvalitetssäkra kommunikationen

Att ha en eller flera samtalscoacher handlar om att utveckla kundbemötandet och kvalitetssäkra kommunikationen. Fördelen är också att arbetet med kundbemötandet blir mycket mer påtagligt – man går från att tro till att faktiskt veta exakt vad det är som skapar resultat. Genom att regelbundet följa upp får man även en överblick av hur hela avdelningen presterar. Vilket möjliggör att du kan fortsätta skapa positiva resultat utifrån dessa lärdomar.

Att vara samtalscoach är ett dedikerat uppdrag. Förutom att coacha kollegor och förbättra avdelningens arbete handlar det i slutändan om att ge kunden ett kvalitativt bemötande och en hög nivå av service. Det innebär också att se till att företagets värdeord efterlevs och syns genom hela kedjan ut till kunden.

Viktigt för kontinuiteten

En betydande del av att ha en egen samtalscoach är att verksamheten får möjlighet att äga processen själva. Vilket på sikt även innebär en kostnadseffektivisering. I och med detta är det nämligen bara samtalscoacherna som behöver få sin regelbundna uppföljning. Till skillnad mot om verksamheten skulle ta in konsulter för att individuellt coacha varje medarbetare på regelbunden basis.

För att en beteendeförändring ska bli långsiktig, behöver man följa upp kommunikationen regelbundet. Många tror att en coachutbildning kopplad till kommunikation är samma sak som vilken övergripande coachutbildning – det är en markant skillnad mellan dessa!

 

Att vara coachande i sin ledarstil eller kommunikationsstil överlag är inte detsamma som att vara expert på kommunikationsmetodik. Det är inte heller detsamma som att kontinuerligt driva utvecklingen av kommunikativa beteenden för att skapa specifika resultat.

 

Det finns en risk att man felbedömer innebörden av samtalscoaching – och att man därmed också tappar rätt fokus. En påbörjad beteendeförändring i kommunikationen kommer att avta över tid, om du inte upprätthåller coachingen. En egen coach särskild kopplat till kommunikation är ett steg i att bibehålla resultatet.

 

Vill du veta mer om hur det är att ha egen samtalscoach? Läs caset om Ängelholms kommun, som själva utbildade medarbetare i sin kundtjänst för att fortsätta sitt arbete med att höja kvaliteten i verksamheten.

 

Relaterade poster