Därför räcker det inte bara med bra kundbemötande på telefon

Bemötande och kundservice

En kundserviceavdelning möter ofta kunder i flera olika kanaler. De vanligaste är telefonsamtal och mejl. Men det kan även inkludera allt från dialog i sociala medier till chatt, olika kundforum eller personliga möten. Därför är det viktigt att anpassa bemötandet till respektive plattform – för att ge så bra service som möjligt.

Förutom de mest grundläggande kanalerna som kundservice sköter, som telefon och mejl, är sociala medier, chatt, webbsidan och forum också extremt viktiga för företagets kunder. Vanligast är dock att företag fortfarande främst satsar på att utveckla bemötandet via telefon och mejl. Eftersom de är de största kanalerna som kunder framför allt kontaktar företag och myndigheter via. Men ni får inte stanna där!

 

 

För att ha ett heltäckande kundbemötande som är anpassat både till företagets målgrupp och befintliga kunder är det viktigt att se över hur kundservice hanterar samtliga kanaler. Att svara på en fråga i sociala medier är inte alls samma sak som att lösa ett problem med någon över telefon, eller skriva en steg för steg-instruktion i ett system.

 

Orden – det gemensamma verktyget

Den största skillnaden mellan kanalerna handlar om hur man kommunicerar i skrift jämfört med i tal. När någon läser det du skrivit är tolkningsområdet betydligt större. Detta eftersom du bara har ett enda verktyg att förmedla ditt budskap med – orden! Öga mot öga eller i telefon har du nytta av din röst, tonfallet, hastigheten, kroppsspråket och ditt ansiktsuttryck. Medan du i skrift bara har bokstäver till godo.

 

Det kan låta tekniskt initialt – men övning ger färdighet.

 

Därför är det oerhört viktigt att vara skicklig på att förmedla budskap och innehåll på ett tydligt och strukturerat sätt. Det gör du genom bra uppbyggnad, grammatik och skrivregler. Det kan låta tekniskt initialt och kännas vingligt – men övning ger färdighet. Sitter det inte i ryggmärgen från början kommer det garanterat göra det om du får rätt typ av coaching och utbildning.

 

Anpassa kommunikationen till kanalen

Det är viktigt att kundkommunikationen präglas av mer än ett felfritt skriftspråk. I sociala medier kräver kunderna att svaren är både personliga och kommer oerhört mycket snabbare än i mejl, exempelvis. I diverse system har kunden kanske en förväntan på att få en lösning omedelbart, eller instruktioner steg för steg. Även chatt är en vanlig kanal för både kundservice- och supportavdelningar där det också behöver gå fort. Där man parallellt även kanske ska kunna hantera flera kunder, och söka reda på rätt svar samtidigt. Hur gör man det på bästa sätt?

 

Sammanfattningsvis är det viktigt att hela tiden anpassa bemötandet och tonaliteten för olika kanaler. Har ditt företag precis implementerat en chattfunktion? Eller om ett gäng nya medarbetare inte är speciellt kunniga på varken Facebook eller LinkedIn, är den bästa lösningen att ta hjälp från de som kan. Er marknads- eller kommunikationsavdelning kan lära ut hur olika sociala medier fungerar som verktyg. En samtalscoach kan kontinuerligt guida och ge individuell coaching för att upprätthålla ett korrekt bemötande i alla kanaler. Hör av dig till oss på Tele Coaching om du vill veta mer om coachutbildningar!

Läs även caset om hur Ängelholms kommun fick hjälp med att förbättra sitt fysiska kundbemötande och effektivisera kommunikationen i olika kanaler.

Ha det bra!

Relaterade poster