Frågar eller påstår du?

Bemötande och kundservice

Många av oss påstår saker. Vi gör det ofta utan att tänka på det, och utan att veta om det vi påstår faktiskt stämmer. Det sker när vi ställer frågor som dessa till varandra:

  • ”Du behöver ha en kopia på senaste fakturan?”
  • ”Du hade inte skickat in rapporten?”
  • ”Det var allt?”

Kanske läste du meningarna ovan med en positiv intonation i ditt huvud, och det gjorde det tydligt för dig att det var en fråga som ställdes. Men ta bort frågetecknet efter meningarna och läs det med ett annat tonfall så kommer du höra att de låter mer som påståenden än frågor. Därför brukar vi kalla den här typen av frågor för just påståendefrågor.

 

Vi tror oss ställa frågor, men vad vi i själva verket gör är att påstå något.

 

Vi tror oss ställa frågor, men vad vi i själva verket gör är att påstå något utifrån vad vi har lyssnat in. Detta blir framförallt mest framträdande när vi identifierar återkommande mönster i situationer eller personer. Ta exempelvis systern, sambon eller bästa vännen. Ju bättre vi känner till deras beteenden, desto lättare är det för oss att skapa oss valda sanningar om personen. När vi har lyssnat identifierar vi sådana mönster och gör egna tolkningar utifrån våra förutfattade meningar. De tolkningarna gör att det då ibland hoppar grodor ur vår mun, och vi påstår saker utifrån vad vi tror att personen menar.

  • Jag: ”Du har inte varit där än?”
  • Vännen: ”Jo, det har jag visst varit!”

Ett botemedel för påståendefrågor

Vi har nog alla vid något tillfälle ställt en påståendefråga när vår avsikt egentligen var att ställa en vanlig fråga. Vi vill ge dig förslag på hur du kan ställa tydligt formulerade frågor istället för att ställa otydliga frågor som kan skapa oönskade reaktioner. Menar ni att jag nu kommer få veta hur jag ska kunna göra framöver? kanske du tänker, och det är precis vad du kommer få veta. Snyggt formulerad fråga! Istället för att påstå saker utifrån tolkningen vi gör kan vi istället ställa frågor som kontrollerar att vi uppfattat rätt:

  • ”Menar du att du behöver en kopia på senaste fakturan?”
  • ”Sa du att du inte hade skickat in rapporten?”
  • ”Stämmer det att du vill beställa en extra hämtning av ditt avfall?”
  • ”Har jag förstått dig rätt att…?”

Nästa gång du ställer en påståendefråga och får en oväntad reaktion, skriv gärna ner frågan och kontrollera hur du ställde den. Börjar frågan med ordet du så har du troligen ställt en påståendefråga. Testa då gärna att skriva om frågan och påbörja meningen med något av alternativen markerade i fet stil ovan.

Och du, om inlägget fick dig att reflektera mer kring hur du kommunicerar rekommenderar vi ett annat blogginlägg: Så blir du bättre på att skriva mejl.

Relaterade poster