Framtidens kundservice: 3 trender

Svartvit bild på två föreläsare från Tele Coaching

Bemötande och kundservice

I början av november föreläste vi på konferensen Framtidens kundservice & contact center. Så klart passade vi på att lyssna på alla andra talare också för att få svar på vad det pratas mest om inom kundservice just nu. Här sammanfattar vi de tre mest diskuterade ämnena.

 

AI och kundservice

AI, maskininlärning och chattbottar – de här orden hörde vi många gånger under konferensen. Inte alls oväntat! Så vad ska en kundservicechef ta med sig kring det här ämnet?

  • Många kundserviceavdelningar använder chatt som servicekanal, men skippar chattbott. Det verkar som att flera låter andra, större företag testa sig fram först eller aktivt väljer bort chattbott.
  • Till exempel berättade Tele2 att de har valt bort chattbot. Deras sätt att jobba med digitalisering handlar istället om att fokusera på det de kallar ”tekniskt stärka medarbetare”.
  • Inom tre år förutspås 15 procent av alla interaktioner med kundservice ske genom AI.
  • Det är knappast någon brist på digitala hjälpmedel – utmaningen är snarare att välja bort och välja ut vad man vill lägga sin tid och sina resurser på.

 

Kundservice plats i framtida organisationer

Flera föreläsare betonade vikten av att kundservice har central plats i organisationen. Det är bland annat viktigt för att:

  • Kundservice ska ha mandat att gå ut snabbt med information, exempelvis om en tjänst ligger nere. Kunderna vill ha information direkt redan idag, och det kommer knappast ändras.
  • Ledningen snabbt ska få reda på de brister som kundserviceavdelningen ofta upptäcker. Det kan till exempel vara att många kunder hör av sig om sena leveranser eller skadade paket. Återigen handlar det om att kunna agera snabbt – ju snabbare kundservice kan berätta för ledningen vad som händer, desto snabbare kan de agera. Lyko berättade om att deras kundservice rapporterar direkt till ledningen av den anledningen.

 

Medarbetaren i en digital kundservice

Flera föreläsare pratade om att komma ihåg medarbetarna, och inte bara fokusera på nya digitala verktyg.

  • Även om många haft på känn att nöjda medarbetare ger nöjda kunder, så är sambandet också bevisat genom forskning, enligt Designits föreläsning.
  • Coaching av medarbetarna ger bättre resultat inom kundnöjdhet, effektivitet och sjukfrånvaro.
  • Under vår föreläsning pratade vi bland annat om att digitaliseringen innebär att det är komplexa ärenden som når kundservice, eftersom kunderna ofta kan hitta svar på de enklare frågorna själva. Medarbetare behöver därför löpande träna och utveckla sig i att kommunicera säkert för att kunna ge trovärdiga svar till pålästa kunder. Vi utvecklar våra tankar i den här guiden!

Relaterade poster