Kundservice 2020 – det händer i år

number 20 on a wall

Bemötande och kundservice

Visst är det alltid roligt att spekulera, leta trender och göra framtidsspaningar? Här delar vi med oss av tre områden vi tror det kommer pratas mycket om inom kundservice under 2020!

 

Vägval AI

Det här kan vi säga med 100 procents säkerhet: minst en konferens du varit på i kundservicebranschen det senaste året har haft ordet digitalisering med i titeln. Digitalisering och kundservice kan i teorin betyda en massa olika saker. I praktiken är det ofta ord som AI, maskininlärning, automatiserade beslut och framför allt chattbotar som diskuteras.

Efter att ha hört sig för kring olika inriktningar tror vi att många kundserviceavdelningar under 2020 kommer styra in tydligare på en inriktning. Ska vi satsa järnet på en riktigt bra chattbot (funkar bra för vissa)? Eller ska vi ta det lite lugnt med den allra nyaste tekniken (funkar bra för andra) så att vi inte blir ett ökänt chatbot fail?

Under konferensen Framtidens kundservice i november 2019 (japp, där fanns ordet digitalisering med i undertiteln) fick vi höra exempel på organisationer från de båda inriktningarna. Därför tror vi att ännu fler nu kommer känna att det är okej att man inte måste hänga på den senaste tekniken om det inte passar.

Polaroid cameras

Sömlöst arbete = sömlös kundupplevelse

Oavsett vilken väg man väljer att gå i fråga om AI, finns andra digitaliseringsfrågor som ingen kunderviceavdelning vill missa. Att samla flera system i ett, eller få befintliga system att fungera bättre ihop är en sådan fråga. Möjligheten att säkerställa identitet på kunder i en chattkonversation eller över telefon är en annan sådan fråga. Det gör att man kan lösa fler ärenden direkt i den kanal kunden själv valt.

De kundserviceavdelningar som ännu upplever frustration över teknikens begränsningar ska så klart satsa på att förbättra detta under 2020. Här har teknikutvecklingen potential att förbättra kundupplevelsen lika mycket som vardagen för alla som jobbar inom kundservice!

 

Smartare intern kommunikation

Ja, allt handlar så klart inte om digitalisering 2020. För hur mycket hjälp har vi av smart teknik om kommunikationen mellan människor och mellan avdelningar inte fungerar? Sett ur ett kundperspektiv är den interna kommunikation viktig, eftersom den i längden påverkar kunden.

Brist på återkoppling från kundservice betyder färre insikter för de som utvecklar produkter och tjänster. När frågor som kommer in via sociala medier faller mellan kundservice och marknadsavdelning drabbas kunden. När kundservicechefen inte sitter i ledningsgruppen är det svårare att få gehör för den kunskap som kundserviceavdelningen sitter på. Därför tror och hoppas vi att ännu fler i år kommer inse vikten av smidig intern kommunikation.

Kommunikationsexperten Andris Zvejnieks sa en bra sak i en intervju med Sveriges kommunikatörer:

”I internkommunikationen utgår man fortfarande från att medarbetarna läser och tillgodogör sig all information man skickar ut, oavsett ordval, tajming och format.”

Så skulle väl aldrig någon organisation tänka om kommunikation med kunder? I år vill vi därför slå ett slag för genomtänkt intern kommunikation.

 

Vi kan gärna prata länge om hur framtidens kundservice kommer se ut! Därför har vi gjort en hel guide kring de delar vi tror är viktiga att jobba med för att möta kommande krav på en bra kundupplevelse.

Relaterade poster