Så övertygar du ledningsgruppen att investera i kundbemötande

Bemötande och kundservice, Ledarskap och coaching

Ett scenario: du är chef för en avdelning som på något sätt har kontakt med interna eller externa kunder. Kanske är ni en kundserviceavdelning, en IT-support eller en HR-avdelning. Du vill göra en utbildningssatsning för att förbättra ert kundbemötande, men får inte loss de extra pengar du skulle behöva för att genomföra satsningen. “Vi får nog avvakta och se framöver”, säger ledningsgruppen, “det är många viktiga projekt som behöver resurser just nu”. 

Känner du igen dig?  Då är det här blogginlägget för dig. Ta med dig våra tips kring hur du övertygar ledningsgruppen om att satsa på kundbemötandet, så att de förstår det som du redan vet – att det kommer vara en bra investering!

 

Backa upp med fakta 

Styrk dina problembeskrivningar med fakta. Har du tillgång till siffror är det ofta ett effektivt verktyg. Visa till exempel hur er kundnöjdhet sjunker när ni har många inkommande samtal, eller att er genomsnittliga samtalslängd har ökat under det senaste året. Du kan också komplettera detta med mer allmänna fakta, som att många kunder byter leverantör om de stöter på dålig kundservice. 

 

Måla upp en tydlig bild 

Det är säkert tydligt för dig vad som kommer bli bättre av att ni gör en satsning på kundbemötandet. Ta inte för givet att det är lika självklart för alla personer du ska sälja in idén till. Se istället till att du förmedlar din bild till ledningsgruppen på ett målande sätt! Kan du till exempel beskriva… 

  • … vad ni vinner på att göra investering? 
  • … vad ni slipper genom att göra investeringen? 
  • … hur du vet att sannolikheten är stor att det är klok investering?  
  • … på vilket sätt investeringen bidrar till era mål?  
  • … vilket bestående värde som skapas? 
  • … när insatsen är återbetald och börjar ge pluseffekt? 

 

Läs mer: Vad är kundmötesstrategi? 

 

Räkna på alla kostnader 

Räkna inte bara med fakturan från den leverantör ni tar hjälp av, inkludera också andra typer av kostnader som kan kopplas till den satsning ni gör. Exempel på sådana kostnader är tillfälligt bortfall av intäkter och lön för vikarier under tiden som ordinarie personal utbildas.  

Det här innebär att du kommer be ledningsgruppen acceptera en större summa än om du bara skulle ge dem fakturan från utbildningsleverantören. Det visar också att du gjort ett ordentligt, genomtänkt förarbete. Det ser många som förtroendeingivande. Motsatsen däremot – att det börjar trilla in fakturor som ledningsgruppen inte räknat med – ger dig inte speciellt bra förhandlingsläge i framtida liknande situationer.  

Fundera också på om det är något ni avstår från att göra till förmån för den satsning du kundbemötande du vill att ni investerar i. Kanske ni till exempel avstår från en inspirationsföreläsning ni annars brukar lägga tid på. Den uteblivna kostnaden kan du så klart också redovisa för ledningsgruppen. 

 

 

Beskriv hur ni ska upprätthålla kontinuitet

Hög personalomsättning är inte ovanligt hos avdelningar som arbetar med kundservice. Det är en faktor som skulle kunna avskräcka från en stor investering. Kommer ni behöva investera lika mycket tid och pengar varje år för att behålla samma kvalitet på kundbemötandet? Om ledningsgruppen är insatta är de säkert medvetna om att kommunikationsarbete är ett löpande arbete, men det ska inte vara nödvändigt att lägga samma summor varje år som krävs i en uppstartsfas. 

Du kan med andra ord tjäna på att redan från början visa att du har en plan för hur ni skapar kontinuitet. Kanske har du redan själv några tankar kring hur ni ska göra. Vi fyller på med förslag: 

  • Utbilda flera medarbetare som får ansvar för att träna praktiskt med sina kollegor. Då tränar ni regelbundet för att upprätthålla ett bra kundbemötande. Nyckelordet är att utbilda flera medarbetare, så att arbetet fortsätter även om en av de personer som tränar praktiskt med kollegorna skulle gå på föräldraledighet eller byta avdelning. 
  • Addera kundbemötande till introduktionsschemat för nya medarbetare. Det kan göras på många olika sätt, till exempel genom webbutbildning medarbetaren genomför själv, utbildningstillfällen med externa utbildare eller i träning med kollegor. 
  • Gör en årsplanering med aktiviteter ni genomför för att upprätthålla kundbemötandet, till exempel workshops, träning på gemensamma fokusområden och fortbildningar. 

 

Avslutningsvis säger vi stort lycka till inför att du ska få med dig ledningsgruppen på din briljanta idé! Vill du känna dig ännu bättre förberedd inför själva övertygandet kan du spana in några av våra inlägg om retorik och presentationsteknik, till exempel det här om hur du undviker PowerPoint-döden.

Relaterade poster