Snabbkurs i utmanande kundsamtal

Kommunikation, Kundservice

Det finns en fråga som vi på Tele Coaching utan tvekan får oftare än någon annan fråga på våra utbildningar för medarbetare: hur hanterar jag samtal med upprörda eller arga kunder? Många deltagare känner, oavsett hur ofta de kommer, att den typen av samtal stannar kvar i huvudet och ibland förstör en hel dag. Här delar vi med oss av några av de tips för att hantera upprörda kunder som vi hunnit dela med oss av under våra utbildningsdagar genom åren. Sätt gärna upp dem vid din dator så är du redo inför nästa utmanande samtal!

 

Uttryck empati

En kund som av en eller annan anledning är upprörd vill känna att hen blir lyssnad till, och du kommer därför tjäna på att låta kunden ventilera sina känslor i ert samtal. Innan ventilerandet övergår i upprepning uttrycker du din empati för den situation kunden befinner sig i genom formuleringar som ”Jag förstår utifrån det du berättar att…” och ”Du gör helt rätt som ringer in så jag kan hjälpa dig…”. Lyckas du förmedla känslan av att du lyssnat på kunden kommer din belöning bli att kunden lyssnar på dig.

 

Våga ställa frågor – även till en upprörd kund.

 

Ställ frågor

Kanske är det av rädsla för vad kunden kommer svara som medarbetare undviker att ställa frågor till upprörda kunder. Här kommer vår utmaning – gör det ändå. Hellre än att säga ”Nu får du lyssna på mig!” kan vi ställa frågan ”Får jag berätta om min lösning?”.  När vi presenterat vår lösning kan vi fråga ”Är du med på vad du behöver göra nu?” eller ”Även om det inte var svaret du hoppades på, är du med på hur jag menar?” Rätt sorts frågor flyttar kundens fokus från dennes upprördhet till vad som behöver göras för att lösa ärendet.

 

Lyssna för att förstå, inte för att svara

Många medarbetare som har en upprörd kund i luren fokuserar på att hitta ett tillfälle i samtalet att få presentera sin lösning eller ge sin syn på saken, vilket ofta leder till att medarbetaren avbryter kunden. Om du är för upptagen med att hitta en plats för dig att svara kommer du missa viktiga delar av det kunden säger, som till exempel att de redan ringt den avdelning du föreslår att de ska kontakta.

 

Lyckas du förmedla känslan av att du lyssnat på kunden kommer din belöning bli att kunden lyssnar på dig.

 

Ta kunden närmare lösningen

Att prata i termer som ”Det är inte vårt ansvar…” faller sällan väl ut hos en redan arg kund – de blir oftast ännu argare. Din viktigaste uppgift när du pratar med en upprörd kund är istället att berätta vad du kan göra för att ta kunden närmare lösningen. Om det inte är du som sitter på den slutliga lösningen av kundens ärende får du berätta vad ditt bidrag är, kan du till exempel ge kunden numret till den person eller det företag som är bättre lämpade att svara på kundens fråga?

 

Är du chef och vill ha tips på hur du på ett snyggt sätt kommunicerar i utmanande samtal med dina medarbetare? Kolla in vår guide!

Relaterade poster