The State of Customer Service: 4 intressanta resultat

Bemötande och kundservice

2019 släppte HubSpot sin första upplaga av rapporten The State of Customer Service. Precis som vi gjorde då, i det här blogginlägget, sammanfattar vi nu de mest intressanta resultaten från 2020 års rapport.

 

1. Fler företag mäter kundnöjdhet

Det är fler organisationer 2020 jämfört med året innan som uppger att de på något sätt följer kundernas nöjdhet. HubSpot pekar på en mycket intressant korrelation som visar att företag som mäter kundnöjdhet har högre tillväxt.

Det gäller så klart alltid att mäta rätt saker (vill ni öka merförsäljningen ska ni kanske inte fokusera på samtalstid/chattid). Med det sagt: vi är helt för att mäta kundernas upplevelser. Vi vet till exempel i samtalscoaching vilken guldgruva det är att ha statistik från kundernas upplevelser. Har en medarbetare lägre betyg på sin kunskapsnivå än kollegorna? Då kan vi jobba med både kompetenshöjning och med att uttrycka sig mer säkert. Statistiken gör att vi kan fokusera den praktiska träningen på det som kommer ge störst effekt för både kunden och medarbetaren.

 

Läs mer: Så arbetar vi med mätning.

 

2. Kommer användandet av kundserviceverktyg förändras?

Kundservicemedarbetarna som tillfrågades i undersökningen fick svara på vilka verktyg de använder för att utföra sitt arbete. Flest svarade att de använder ett ärendehanteringssystem. Trots det används färre än hälften (42 procent) av de tillfrågade ett ärendehanteringssystem.

Den siffran tror vi kan öka som en effekt av coronapandemin. Precis som andra avdelningar har många kundserviceavdelningar flyttat sin verksamhet till medarbetarnas hemmakontor. Hur enkelt är det då att fördela ärenden om man har dåliga möjligheter till att tilldela medarbetare olika ärenden? Distansarbete kräver onekligen tydligare struktur än vad det gör om man som liten kundserviceavdelning sitter i en öppen kontorsmiljö, där man kan prata med varandra över skrivborden.

3. En tredjedel ser kundservice som en utgift

Precis som i 2019 års rapport uppger cirka en tredjedel av de tillfrågade att deras organisation ser kundservice som en utgift snarare som en avdelning som kan skapa tillväxt. Det skulle vara önskvärt för många kundserviceavdelningar med ett skifte, för att få nödvändiga resurser till att göra ett bra jobb.

Så hur ska man göra som kundservicechef för att visa att avdelningen förtjänar att ses som en plats där tillväxt skapas? Vi hänvisar till punkt nummer ett ovan: mät. Kan du sätta en siffra på hur många kunder ni lyckats behålla tack vare en insats från kundservice? Vad det innebär i intäkter? Hur många positiva recensioner ni fått på en jämförelsesajt från kunder som ringt till er med ett problem?

Vi är medvetna om att det skiljer sig mellan olika kundserviceavdelningar vilken statistik man har tillgång till, men du kan gärna tänka fritt och utanför lådan. Ta hjälp om du behöver av de som har bäst koll – kundservicemedarbetarna!

 

4. Kunderna är (ännu!) smartare än någonsin

I rapporten 2019 höll 88 procent av de tillfrågade kundservicemedarbetarna med om att kunder har högre förväntningar än tidigare. På samma fråga 2020 var siffran 93 procent. Fler kundservicemedarbetare än tidigare håller också med om påståendet att kunder är smartare och mer välinformerade än de varit förr (76 procent höll med 2019, 86 procent 2020). Påståendet att kunder har blivit mer benägna att dela med sig av positiva och negativa upplevelser är den enda stapel där något färre kundservicemedarbetare håller med (88 procent 2020 jämfört med 89 procent 2019).
Stapeldiagram som visar jämförelse mellan resultaten 2019 och 2020.
Bild från rapporten The State of Customer Service in 2020.

Mer välinformerade kunder innebär högt ställda förväntningar på medarbetarnas kompetens. De ska inte bara kunna svaren, de ska också kunna uttrycka dem på ett säkert och aktivt sätt. Vi menar också att organisationer behöver skapa struktur för ständig utveckling och feedback, eftersom kundernas krav ändras i hög takt. Vi har utvecklat våra tankar kring detta i guiden Rusta er för framtidens kundservice.

 

Relaterade poster